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小売業におけるある時期までのお客さんへのあいさつは、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と一言で済ますのがあたりまえだったと思うのですが、いつのまにやら言葉が過剰に並ぶあいさつが世間にでてきました。
言葉数が多いだけでなく、ある店員があいさつを発したら別の店員が連呼したり、また大きく叫ぶように声をだす場面などもよくみかけます。
接客史に詳しい人がいるならきいてみたいものですが、おそらくこれはツタヤが始めた方法です。
元気のいいあいさつは悪いものではありませんから、ツタヤへの対抗上同様にやるべきだと当時の私の会社でも考え、店舗に要求するようになりました。
しかし、初めからそのように教育されていればべつですが、社員もアルバイトスタッフもいきなりそのスタイルをまねるのはとても難しいことでした。
大きな声を何度もだすのは、なんとなく恥ずかしいですからね。
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たしかに活気ある売り場にみえますし、お客さんの側も悪い気はしないでしょう。
でも、おそらくは単なる自己満足です。
あいさつが悪ければ売り上げや客数に影響するでしょうが、いいからといってことさらお客さんの数が増えたりすることはないでしょうね。
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お客さんのためにやることだろうに、そのお客さんをほっとくなど言語道断で、それで満足するのは店長ひとりだけです。
乱暴に叫ぶようなあいさつを何度も繰りかえすよりも、言葉数は少なく声がいくらか小さくとも、目の前のお客さんを大切に扱うことのほうがはるかに大事だと私は考えます。
大きく声をだし店内にいるすべてのお客さんに気を配ることが必要なのだといった理屈もありましたが、声だしばかりに気が向くと、接客に使う神経が損なわれてしまうのでないかと心配になるのです。
やたら店内で声がきこえるけど接客はなんか適当、これに対し、それほど声はきこえないけど接客はとても丁寧――どちらがいいですか？
もちろん、声をだすことで快活になりそれがいい接客につながる可能性もあるでしょう。
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買い物をするときいつも感じるのですが、やはりレジに立つ人は女性のほうがいいかもなと思うことが多いのは事実です。
あいさつの声はさほど大きくありませんが、丁寧さがあるからです。
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この気が利く人というのがなかなかいないんですよねえ。
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教育によって身につくものもあるとはいえ時間がかかります。
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マニュアル通りすぎると嫌われますが、あれば便利です。
そもそもマニュアルがなければ、いまの時代に要求される接客ができる人はあまりいないかもしれません。
もともと接客に向いている人はマレな存在という気がしますが、レベルは高いものが求められているわけで、しんどい世の中になったものです(^^)。
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売り場がけっこう広かったことで大きな声をうまくだせないスタッフが多かった記憶がありますが、じつはお客さんに関するこのお店の最大の問題は、あいさつや接客で改善するものではありませんでした。
その問題とは、客数は社内で一番でも客単価が最低レベルだったことです。
これは光が丘の商店街全体の問題で、どこも客単価の低さに苦しんでいるようでした。
分譲マンションの住宅ローンなどで家計に余裕がない世帯が多かったためと思われますが、私のお店でもかなり低いレンタル料金で営業していたのです。
立地はよかったのですが、客層的にいまひとつ、接客はまあまあ――そんな感じのお店でしたね。
立地、客層、接客に加え、品揃えと価格が小売業にとっての重要課題になるわけですが、現代のネット通販ではそのほとんどが課題ではなくなっているため、隔世の感があります。
そしてもうひとつ、ネット通販では万引きの心配もありません。
次回は最終回になりますが、その万引きについてです。